打电话长时间等待、转来转去、自动断线，甚至排队人数太多直接让你“改天再打”——一对多伦多夫妇为了取消每月140元的Rogers上网服务连续折腾4天。数据显示，加拿大“无法取消电信服务”投诉3年暴增64.9%，监管机构已经下令整改；但很多消费者不知道，换公司时其实可以让新运营商直接替你取消旧服务
【加拿大头条讯】
在加拿大办手机、电视或者上网服务的时候，通常很简单。
打个电话。
网上下单。
甚至商场里碰到一个促销员，十几分钟可能就给你办好了。
但是等到有一天你想说：
“我不要了。”
事情可能突然变得完全不一样。
多伦多一对夫妇最近就为了做一件看起来再简单不过的事情：
取消Rogers上网服务
整整折腾了：
4天！
电话等待。
自动系统。
客服转接。
突然断线。
去实体店也没用。
甚至有一次打过去，系统直接告诉他们：
排队的人太多，今天没法帮你，改天再打。
更让人无奈的是，这对夫妇后来才发现：
他们根本不是个例。
最新数据显示，加拿大消费者因为：
“无法取消电信服务”
而提出的投诉，短短3年暴增：
64.9%！
Rogers/Shaw更成为这类投诉中占比最大的一家公司。
而现在，加拿大监管机构终于出手了。
未来电信公司将不能再把消费者全部堵在：
“必须打客服电话才能取消”
这一条路上。
买了新房，本来以为一天就能取消
事情发生在多伦多。
Sarah Brooks和伴侣Nick Williams刚刚在多伦多Junction社区买了一套房子。
搬新家本来是一件高兴的事情。
Brooks原来住在多伦多市中心的一套Condo里，每个月向Rogers支付大约：
140加元
的上网费用。
随着旧Condo租约即将结束，她自然需要把原来的网络取消掉。
Brooks原本以为：
一天应该怎么也办完了。
结果她完全低估了这件事的难度。
接下来的4天，两个人经历了各种各样的客服折磨。
长时间等待。
电话掉线。
自动系统断开。
一个客服转到另一个客服。
Brooks后来甚至已经记不清：
自己到底跟多少个客服人员聊过。
她说：
“我已经数不过来了。”
为了取消服务，两个人甚至先后两次跑到Rogers实体店。
结果还是没用。
店员告诉他们：
取消Internet必须打电话。
也就是说，实体店可以帮你办很多事情，但这件最重要的事情：
办不了。
最离谱一次：排队人太多，连等都不让等
Brooks随后继续打电话。
结果有一次，她甚至连排队等待的机会都没有。
系统直接告诉她：
现在队伍太长，无法提供服务，请以后再打。
Brooks觉得简直难以理解。
她说：
“你甚至连等待都不行，这太疯狂了。”
这件事折腾得太久，以至于“如何跟Rogers分手”已经成了她和家人朋友聊天时经常讨论的话题。
她忍不住问：
“还有没有人能理解我的痛苦？”
答案恐怕是：
太多人理解了。
全国数据曝光：“取消不了”投诉暴增64.9%
《多伦多星报》分析加拿大电信电视服务投诉委员会的数据后发现：
从2022年至2025年，加拿大消费者因为：
无法取消电信服务
而被受理的投诉数量增加了：
64.9%。
而且问题并不只发生在Rogers。
在这类投诉中：
Rogers/Shaw占据最大单一份额；
Telus相关投诉增加接近300%；
Bell增加约50%。
换句话说：
“退网难”已经不是一家公司的问题。
它正在成为加拿大整个电信行业越来越明显的消费者投诉热点。
为什么取消服务非得打电话？
这里也出现了一个很有意思的争论。
消费者可能会问：
现在买东西都能网上买。
开通网络可以网上办。
手机套餐可以网上换。
账单可以网上付。
为什么到了：
“我要取消”
突然必须找真人打电话？
加拿大电信行业给出的解释是：
为了保护消费者。
加拿大电信协会在向监管机构提交的意见中，把这种要求消费者通过电话办理取消业务的做法称为一种：
“消费者保障措施”。
Telus也表示，与真人客服直接沟通，对于确认身份、防止欺诈和提供良好的客户体验非常重要。
但是消费者权益组织显然不接受这种解释。
加拿大公共利益倡导中心认为，所谓“保障措施”，实际上可能让消费者：
延迟取消；
放弃取消；
或者被重新转到：
客户挽留部门
然后客服再用新的优惠、折扣或者套餐，说服你：
“要不再留下来？”
消费者组织：为什么这么难？因为真的有人会放弃
消费者权益组织OpenMedia执行董事Matt Hatfield说得更加直接。
为什么取消服务要设置这么多障碍？
他的解释是：
因为真的有人折腾到最后就放弃了。
这也是整个问题最受争议的地方。
如果取消服务只是一个简单的网上按钮，消费者几秒钟就能走。
但如果必须：
打电话；
等几十分钟；
转客服；
重新确认身份；
听挽留方案；
然后再等……
一部分消费者最终可能真的会想：
“算了，以后再说。”
而只要消费者多留下一个月，公司就可能继续收到一个月的费用。
更讽刺的是：她老公20分钟就取消成功了
Brooks的经历还有一个非常鲜明的对比。
她的伴侣Williams同样需要取消自己Condo里的网络。
他的供应商是Virgin Plus。
结果：
一个电话，大约20分钟，搞定。
而且Williams原来的上网费用只有Brooks的一半左右。
两个人搬进新房以后，新的网络费用大约：
每月65加元。
相比Brooks原来Rogers每月140加元的费用：
每个月少了75加元。
一年下来就是：
900加元。
CRTC终于出手：以后不能只让你打电话
消费者的抱怨已经引起加拿大广播电视及通讯委员会的注意。
2024年底，CRTC就这个问题启动公开咨询。
近100份意见提交给监管机构，包括普通加拿大消费者、无障碍权益组织、公共利益团体以及各大电信公司。
到了今年4月，CRTC正式出台新的监管政策。
要求加拿大电信服务商最迟在：
2027年4月26日
之前，为消费者提供其他修改或者取消Internet及无线服务的方法。
也就是说：
不能再只剩“打客服电话”这一条路。
值得注意的是，CRTC并没有强制要求所有公司一定设置：
“一键取消”
按钮。
但未来消费者必须拥有不需要通过电话客服人员，也能够修改或者取消服务的渠道。
如果电信公司不遵守规定，可能面临行政罚款。
首次违规最高可达：
1000万加元。
Rogers道歉：正在改善
《多伦多星报》介入后，事情终于出现转机。
记者联系Rogers后的第二天，公司直接联系Brooks，并确认：
她的Internet终于正式取消了。
Rogers随后向她道歉，称她的经历令人沮丧。
公司表示，目前正在投资新的数字工具、技术升级以及客户服务改善，希望让消费者更加容易获得帮助。
不过Rogers没有具体解释，为什么Brooks以及越来越多加拿大消费者会遇到取消服务困难的问题。
公司同时强调，从整体数据来看，与取消服务有关的问题，在2024至2025年度CCTS收到的全部问题中占比：
不到3%。
一边裁员，一边上AI，客服真的变好了吗？
这场争议还有另外一个值得关注的背景：
加拿大电信行业近年来大规模削减职位。
过去两年，加拿大主要电信运营商在加拿大及海外削减了数千个职位。
企业给出的理由包括：
自动化。
提高运营效率。
技术升级。
与此同时，AI开始越来越多进入客户服务系统。
Rogers也表示，公司正在使用包括：
AI增强内部工具
在内的数字技术改善客户服务。
但是消费者权益人士担心：
AI可能没有让问题变简单，反而让一些消费者陷入新的循环。
OpenMedia表示，他们从消费者那里听到的反馈是，情况已经明显恶化。
一些消费者被困在自动系统和AI客服之间：
机器听不懂你要什么；
你想找真人；
系统又不断把你送回自动流程。
Hatfield甚至预测：
真正的影响可能还没有完全反映在目前的投诉数字中。
最重要的一招：换公司时，根本不用自己取消！
如果你现在正准备从Rogers、Bell、Telus或者其他电信公司转走，这篇报道最后提供了一个非常实用的信息。
而且很多加拿大消费者可能根本不知道：
你不一定需要自己打电话取消！
根据CRTC从2011年开始实施的规则：
如果你准备更换电信服务商，可以要求：
新的服务商替你取消旧服务。
也就是说，假设你从A公司换到B公司，可以在办理新服务的时候直接告诉B公司：
请替我处理原来A公司的取消手续。
这样就有机会绕过最让人崩溃的：
客服电话等待。
Brooks的伴侣Williams得知这一规定以后也感叹：
早知道就好了。
取消不了，还可以直接投诉
如果消费者已经联系电信公司，却仍然无法解决取消服务、收费或者其他纠纷，还可以向：
加拿大电信电视服务投诉委员会
提出投诉。
这是一个独立的电信消费者争议处理机构，负责执行加拿大有关Internet、手机、固定电话和电视服务的消费者保护规则。
而且：
投诉服务免费。
消费者可以通过CCTS官方网站提交投诉，也可以在周一至周五东部时间上午9时至下午5时拨打免费电话：
1-888-221-1687
所以，下次再遇到电信公司让你在客服电话里一遍遍听音乐，先别急着继续耗几个小时。
你至少还有两条路：
换公司时，让新公司替你处理取消；
或者：
