加拿大医疗系统的漫长等待再次成为焦点。一项最新研究分析加拿大医院的Google评论发现，近一半属于负面评价，而在这些差评中，大约一半提到了“等待时间”。不过研究人员提醒，这并不意味着近一半加拿大患者都对医院不满意，因为有负面经历的人可能更倾向于上网留言。
加拿大人究竟如何评价自己在医院里的经历？
一项针对加拿大急症医院Google评论的研究发现，在随机抽取的1000条评论中，47.9%属于负面评价，19.8%褒贬参半，只有32.3%属于正面评价。
研究结果近日发表在医学期刊《BMJ Open Quality》。
研究人员表示，这些网上留言虽然不能完全代表所有患者，但其中却包含大量医院可以真正用于改善服务的信息。
差评越来越多：疫情期间突破50%
研究团队收集了加拿大急症医院2014年至2022年的Google星级评分及文字评论，总共获取超过5.3万条评论，随后从中随机抽取1000条进行详细分析。
结果显示，负面评价的比例在不同阶段还有所上升：
2017年至2019年，负面评论占45.7%；到了2020年至2022年，这一数字升至50.1%。
值得注意的是，正面评价同期也有所增加，从30.4%上升至34.2%。
换句话说，患者对于医院体验的评价似乎正在变得更加“两极化”。
最大槽点：等！等！等！
究竟什么最让加拿大患者不满？
答案并不令人意外——等待时间。
研究发现，大约一半的负面评论都提到了等待时间问题。
此外，大约三分之一的负面评论涉及患者与医护人员之间的互动，包括医生、护士以及其他医院工作人员的服务态度和沟通问题。
一些患者描述的经历尤其令人印象深刻。
有人抱怨，在医院等待超过12个小时仍然没有见到医生；还有人表示，家中老人髋部骨折后，医院花了16个小时才决定应该将她送到哪个病房。
另一名家长则描述，女儿原本已经安排接受胆囊手术，全家一早赶到另一座城市的医院，甚至已经完成术前准备，却因为检查及ICU床位等问题导致手术再次取消，而这已经是第五次取消。
新的手术日期又被推迟了一个半月。
这些留言所反映的，正是加拿大医疗体系近年来备受争议的急诊拥堵、床位不足和手术延误问题。
也有人说：虽然挤爆了，但医生护士很好
当然，并非所有评论都是负面的。
一些患者虽然抱怨医院拥挤程度“糟糕透顶”，但同时认为自己得到了非常好的医疗照顾。
正面评论中，患者经常用“友善”“高效”“专业”等词语评价医院工作人员。
研究人员指出，这类正面反馈同样重要，因为它能够帮助医院了解哪些环节正在有效运作。
74%的评论其实能帮医院“改进”
这项研究一个颇值得关注的发现是：
约74%的评论被研究人员认为具有一定或很高的“可操作性”。
所谓“可操作”，就是患者提供的信息足够具体，可以让医院找到实际问题并采取改善措施。
例如，只写一句“这家医院太差了”，对于管理者而言可能很难采取行动。
但如果患者明确指出自己在哪个部门、等待了多长时间、现场是否过于嘈杂、卫生状况如何、工作人员沟通是否存在问题，这些信息就可能成为改善医院管理的重要依据。
研究高级作者、多伦多圣迈克尔医院（St. Michael’s Hospital）内科医生、同时也是多伦多大学医疗质量改进研究人员的 Dhruv Nayyar 医生认为，Google评论的价值恰恰在于它没有传统问卷的限制。
传统患者满意度调查往往设置固定问题，而且回复率越来越低。
相比之下，Google评论等于让患者自己决定：
“在这次医疗经历中，什么事情对你最重要？”
但要注意：47.9%差评≠近一半加拿大患者不满意
研究人员特别提醒，不能把这项研究简单理解成“加拿大近一半患者都对医院不满意”。
原因之一是明显的选择偏差。
经历特别糟糕的人，往往比普通患者更有动力在网上留下评论。因此，Google评论并不能代表所有进入加拿大医院接受治疗的人。
Nayyar指出，其他数据来源显示，大多数患者对自己获得的医疗服务仍然拥有正面体验。
与此同时，Google评论本身也存在人口代表性问题。
数字技术使用能力较低的人、部分老年人、英语能力有限者以及部分低收入和边缘化群体，都可能较少通过Google发表医院评论。
因此，这些数据不能被视为加拿大所有患者经历的完整缩影。
加拿大主要医院Google平均评分不到3星
不过，其他调查同样显示，加拿大医院的网络口碑并不算理想。
公共政策智库 SecondStreet.org 此前分析加拿大84家主要医院近9000个Google评分发现，2025年这些医院的平均评分只有：
2.88分（满分5分）。
2024年的平均评分为2.91分，也就是说评分还有轻微下降。
各省之间也存在差异，其中新不伦瑞克省平均评分最低，约为2.401分；卑诗省最高，约为3.061分。
网上差评，也许正是医院最免费的“体检报告”
Google评论当然不是严谨的全民患者满意度调查，更不能单凭网络评分判断一家医院医疗质量的高低。
但这项研究真正值得关注的地方在于：当大量患者反复提到同一种问题——漫长等待、拥挤、沟通不足、卫生环境或者工作人员态度——这些留言本身就可能成为医疗系统发现问题的一扇窗口。
尤其值得注意的是，研究人员认为约四分之三的评论包含可以用于实际改善服务的信息。
对于一个长期面对急诊拥堵、医护人员短缺和手术积压压力的医疗系统来说，患者在Google上留下的一句句抱怨，或许不应该只被当作“网上差评”。
它们也可能是一份来自患者、而且完全免费的医疗系统“体检报告”。
