【加拿大新闻】 加拿大纳税人与Canada Revenue Agency（CRA，加拿大税务局）打交道时，获得准确信息的机会可能远低于预期。
加拿大纳税人监察专员办公室（Office of the Taxpayers’ Ombudsperson，OTO）最新年度报告显示，在2025-2026财政年度，针对CRA的投诉数量达到近三年来最高水平，许多纳税人反映客服提供的信息不完整、不准确或表达不清，同时还面临电话难以接通、等待时间过长以及报税处理严重延误等问题。
投诉一年增加27%
报告显示，OTO在过去一年共收到3,558宗投诉，较上一年度的2,796宗增加约27%。
投诉主要集中在五大问题，其中最突出的是：
- 客服人员提供错误或不完整的税务信息；
- 电话热线长时间无法接通；
- 报税及退税处理严重延误；
- CRA投诉反馈机制响应缓慢；
- 纳税人账户被锁后难以恢复访问。
不少纳税人表示，即使花了很长时间终于联系上客服，得到的答案仍然令人困惑，甚至彼此矛盾。
审计结果令人震惊：个人税务问题答对率仅17%
事实上，这并非CRA首次因客服质量受到批评。
加拿大审计长办公室（Auditor General of Canada）于2025年10月发布的审计报告曾发现，在针对个人所得税问题进行测试时，CRA客服回答正确的比例仅为17%。
更令人意外的是，客服绩效考核中：
- 准确性和完整性仅占9%；
- 是否按时上线、休息及处理电话速度却占45%。
换句话说，相比回答是否正确，客服更大的考核压力来自于尽快结束通话、遵守工作排班。
超过30分钟就引导自动语音
根据CRA政策，当预计平均等候时间超过30分钟时，来电者会被引导至自动语音服务。
报告显示，仅在2024年4月至2025年3月一年间，CRA就将约860万通电话转至自动系统。
一位匿名投诉人表示：
“我不断拨打CRA热线，但系统一直告诉我所有客服都在忙，只能使用自动问答服务。”
不少纳税人认为，这种做法使真正需要人工协助的复杂税务问题无法得到及时解决。
复杂报税修改最长等待50周
除了客服问题外，报税处理速度同样引发大量投诉。
报告指出，复杂的T1个人所得税调整（T1 Adjustments）处理时间最长达到50周，远高于CRA公布的20周服务标准。
这些复杂个案包括：
- 多年报税更正；
- 破产相关税务；
- 已故纳税人税务处理；
- 其他复杂收入调整。
由于等待时间过长，联邦纳税人监察专员François Boileau已启动专项调查，审查CRA处理复杂报税个案延误的问题。
裁员近3,700人 自动化被视为解决方案
与此同时，加拿大财政委员会秘书处（Treasury Board Secretariat）数据显示，CRA过去一年共减少3,725名员工。
OTO认为，在政府持续缩减公共部门规模的背景下，CRA必须更快推进自动化，以提高效率、减少积压，并维持服务质量。
去年11月，Mark Carney政府公布首份预算时已表示，到2028-29财政年度，联邦公务员规模预计将减少约4万人。
监察专员：税务服务不是可有可无
Boileau在报告中表示：
“对于许多纳税人来说，与CRA打交道并不是一种选择，而是一项必须面对、十分严肃且往往具有紧迫性的事情。当服务不能满足需求时，其后果是真实而明显的。”
截至报道发布时，CRA尚未就报告内容作出回应。
